É cada vez mais constante a celebração de contratos pela internet. A distância entre fornecedor e consumidor que se relacionam somente através de uma conexão ..

Escrito por CMO Advogados
Maio de 2017 | Direito do Consumidor

Crédito: Divulgação

Atenção na Compra de Passagem Aérea Pela Internet!

O dever de informação aplicável às companhias aéreas e agências de viagem.

A evolução tecnológica implica em alteração no modo de viver da sociedade e tal modificação altera, de maneira irreversível, o modo como se estabelecem as relações de consumo na era da tecnologia.

É cada vez mais constante a celebração de contratos pela internet. A distância entre fornecedor e consumidor que se relacionam somente através de uma conexão com a www (rede mundial de computadores) impõe ao fornecedor um dever importante, o de informar, ou seja: prestar, de maneira clara, todas as informações inerentes à contratação firmada, conforme determinação do artigo 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Tomemos como exemplo a compra de passagem aérea realizada pelo consumidor diretamente no site da companhia aérea, através de sua página virtual, adquirindo passagens de ida e volta para determinado destino.

A regra em tais contratações é o registro da ciência do consumidor das chamadas condições gerais de contratação – verdadeiro contrato de adesão que dispõe sobre todos os deveres das partes – através de um “ok” assinalado em uma caixa de diálogo na página virtual onde a compra se realiza.

Ocorre que, via de regra, esse mecanismo para registro de ciência inequívoca, não representa a real prestação do dever de informar imposto ao fornecedor, pois, o consumidor, no momento em que assinala o “ok”, não detém o real conhecimento de regras determinantes para a perfeita fruição da relação contratual estabelecida.

Exemplo disso é a previsão imposta pelas companhias aéreas, de maneira rotineira, de que o fato do consumidor não se apresentar no primeiro voo contratado há o automático cancelamento do segundo, tal cláusula é denominada “no show”.

Tal prática por parte das companhias aéreas pode ser da rotina daqueles consumidores que estão habituados a utilizar transporte aéreo com regularidade, mas isso não gera a presunção de que todos os consumidores que contratem tal serviço saibam da consequência imposta pela perda do primeiro voo contratado pelo simples “ok” assinalado no momento da compra.

A cláusula “no show” posta nos contratos de transporte aéreo firmados à distância, ao modo como são redigidas e inseridas nas condições gerais, são inócuas e não atendem à determinação do já citado artigo 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Tal conclusão se baseia no fato da previsão de ocorrência do “no show”, com o cancelamento automático do segundo voo, ser cláusula limitativa de direitos ao consumidor e, por tal razão, na forma do artigo 54, § 4º, do Código de Defesa do Consumidor, deve ser inserida nas condições gerais em destaque, diferenciando-a das demais cláusulas contratuais.

Portanto, a corriqueira prática das companhias aéreas de mencionar, de maneira singela, cláusula limitativa de direitos do consumidor nas condições gerais, aceitas com mero “ok” na página eletrônica, nem sempre atende às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Analisando tal situação, o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo impôs à companhia aérea que aplicou tal cláusula dever de indenizar danos materiais e morais, afirmando que:

Cabe acrescentar que o consumidor que não é habituado às peculiaridades de viagens aéreas, ou tampouco afeito à terminologia estrangeira “no show”, jamais teria elementos para saber que o voo da volta seria automaticamente cancelado pelo simples não-comparecimento ao voo da ida. E a esse respeito não é dado à Apelante presumir que seus consumidores tenham conhecimento de tal dinâmica, arrogando-se então no direito de lhes vender novamente os bilhetes de volta, após realizar o cancelamento.

Evidentemente, era imprescindível que a empresa de transporte aéreo comprovasse ter informado tal limitação de forma ostensiva ao consumidor, a fim de que não houvesse dúvidas quanto ao fato de tal condição ter chegado ao conhecimento destes antes da compra dos bilhetes. No entanto, consoante acima afirmado, a Apelante não cumpriu a obrigação legal correspondente.

Assim, podemos afirmar que o consumidor está protegido contra a arbitrária cláusula “no show”, imposta pelas companhias aéreas, pois que é ineficaz a simples veiculação de tal cláusula limitadora de direitos sem o necessário destaque no contrato firmado através da internet. Se a cláusula referente à limitação não for destacada ao consumidor, contra ele não valerá.