Como Funcionam Os Sites de Mediação de Conflitos Entre Empresas e Consumidores

São muitos os consumidores que encontram problemas antes ou depois da aquisição de produtos ou na prestação de serviços, sobretudo com o crescente aumento das compras realizadas online.

Por outro lado, diante da burocracia, custo e tempo dispendido para a solução dos conflitos na esfera judicial surgiram muitas soluções baseadas no uso da tecnologia através de plataformas online de resolução de conflitos, as chamadas ODR (online dispute resolution), promovendo em seus sites, a conciliação, a mediação e até mesmo a arbitragem em conflitos e controvérsias extrajudiciais.

Atualmente, são muitas as plataformas que disponibilizam serviços semelhantes, destacando-se as seguintes: Consumidor.gov, SemProcesso, Justto, Mediar 360, KOR e Concilie Online.

O portal consumidor.gov.br, o mais popular dentre eles, é um site que possibilita contato direto entre empresas e clientes em um ambiente público e transparente, sem a intervenção do Estado.

Em razão do serviço ser mantido pelo Poder Público, inclusive de forma completamente gratuita, é permitido a participação apenas das empresas que aderem de maneira formal ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a investir todos os esforços disponíveis para solucionar adequadamente os problemas apresentados pelos consumidores.

Importante mencionar, que esta plataforma não substitui o atendimento já realizado pelo PROCON e outros órgãos de defesa e proteção do direito do consumidor, pois a intenção do site é apenas ampliar o acesso dos consumidores ao atendimento de suas questões e conflitos não resolvidos pelos outros meios tradicionais.

Por intermédio da plataforma, é oportunizado às empresas realizarem a mediação do conflito, auxiliando e prestando esclarecimentos ao consumidor sobre sua insatisfação, evitando maiores prejuízos e o ajuizamento de demandas judiciais.

As empresas notificadas com reclamações, tem até 10 dias úteis para respondê-las, a partir do registro da queixa. Após a devolutiva, o consumidor tem até 20 dias para avaliar essa resposta, classificar sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.

Desta forma, a relação de consumo, principalmente no pós-venda, se tornou mais segura rápida, e prática, garantindo aos consumidores uma ampla variedade de amparo quando houver algum problema.

Maria Clara Rodrigues Ramos Câmara

Equipe Consumidor